Durante muito tempo, quando se falava em indenização, a discussão parecia relativamente simples: ou havia um prejuízo financeiro, configurando o chamado dano material, ou existia uma ofensa capaz de atingir a honra, a dignidade ou a esfera íntima da pessoa, dando origem ao dano moral.
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As relações de consumo, entretanto, tornaram-se mais complexas e revelaram uma terceira realidade cada vez mais presente: o consumidor que perde horas, dias e, algumas vezes, meses de sua vida tentando resolver um problema que jamais deveria existir. É nesse cenário que surge a chamada teoria do desvio produtivo do consumidor. O dano material é o mais facilmente compreendido.
O produto que apresenta defeito, a cobrança indevida, a viagem frustrada, o serviço que precisa ser contratado novamente ou qualquer situação que provoque uma perda econômica concreta pode gerar o direito ao ressarcimento. Em princípio, busca-se recolocar a vítima na situação patrimonial em que estaria se o problema não tivesse ocorrido.
O dano moral possui natureza diferente. Não se trata propriamente de devolver dinheiro perdido, mas de compensar uma lesão que ultrapassa os meros aborrecimentos cotidianos e alcança direitos da personalidade, causando sofrimento, constrangimento, angústia, humilhação ou outra repercussão relevante na esfera pessoal.
Mas existe um patrimônio que, durante décadas, recebeu pouca atenção jurídica: o tempo. Imagine o consumidor que recebe uma cobrança inexistente. Telefona para a empresa, aguarda interminavelmente, explica o problema, transfere a ligação, repete seus dados, recebe um protocolo e acredita que tudo foi resolvido.
Dias depois, a cobrança reaparece. Começa novamente o percurso. Novas ligações, novos protocolos, e-mails, deslocamentos, reclamações administrativas e, finalmente, talvez seja necessário procurar um advogado e recorrer ao Judiciário.
Quanto vale esse tempo? É justamente essa pergunta que sustenta a ideia do desvio produtivo. Quando uma empresa, por deficiência na prestação do serviço, obriga o consumidor a abandonar atividades profissionais, familiares, acadêmicas ou simplesmente seu período de descanso para solucionar um problema provocado pelo próprio fornecedor, existe uma apropriação indevida de um recurso absolutamente limitado: o tempo de vida. E o tempo possui uma característica peculiar.
Dinheiro pode ser recuperado. Um objeto pode ser substituído. O tempo perdido jamais retorna. Por isso, não parece razoável classificar automaticamente todas essas situações como simples “mero aborrecimento”. Naturalmente, nem qualquer ligação telefônica ou pequeno contratempo deve gerar indenização.
O Direito não pode transformar os inconvenientes normais da vida em fonte permanente de reparação judicial. O ponto de equilíbrio está justamente na intensidade e na anormalidade da situação. Quando o consumidor precisa desenvolver verdadeira peregrinação para obter aquilo que já lhe era devido, o problema deixa de ser trivial.
A lógica também produz um efeito importante sobre o comportamento das empresas. Se for economicamente mais barato manter um atendimento deficiente do que estruturar mecanismos eficientes para solucionar problemas, a ineficiência pode acabar sendo incorporada ao próprio modelo de negócio. Milhares de consumidores desistirão de reclamar diante das dificuldades impostas pelo sistema.
Nesse contexto, reconhecer juridicamente o desperdício injustificado do tempo possui também função pedagógica. Significa dizer ao mercado que transferir sistematicamente ao consumidor o custo operacional da própria ineficiência não pode ser tratado como algo normal.
Há, portanto, situações em que um único episódio pode produzir diferentes consequências jurídicas: o consumidor pode sofrer um dano material pelo dinheiro que perdeu, um dano moral pela repercussão relevante experimentada e, conforme as circunstâncias concretas, ter também considerado o tempo útil desperdiçado na tentativa de solucionar o problema.
A evolução das relações sociais exige igualmente uma evolução na compreensão do que constitui patrimônio humano. Talvez a sociedade esteja finalmente percebendo algo que parece óbvio fora dos tribunais: tempo não é apenas dinheiro. Tempo é vida. E obrigar alguém a desperdiçá-lo injustificadamente também pode ser uma forma de causar dano
